サロンをリピートしなくなる理由と、その対策は何をすべきか?
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今回の記事は美容室に来て頂いているリピーターさんに対しどうアプローチをすべきか。をまとめた記事となっています。

ちなみに質問なのですが、あなたが働くサロンでは、リピーターさんに対して、どのようなサービスをしていますか?

リピーターさんを増やすことは美容師の最重要課題とも言えます。
そのため、対応に力を入れているサロンがほとんどです。

そこで今回は、サロンを頻繁に利用するお客様に「サロンをリピートするのをやめた理由」の聞き取り調査を実施。その結果を紹介します。
さらに、リピートするのをやめた理由TOP3の対応策を事例を交えて解説します。

リアルなお客様の声と具体策を知ることは、美容師としての指名をはじめとした集客を安定させ、さらなる飛躍に結びつきます。是非ご一読ください。

サロンにリピートするのをやめた理由TOP3

アンケート調査の概要

「サロンを定期的(3ヶ月に一度は必ず)利用する」かつ
「定期的に通っていたサロンの利用をやめたことがある」かつ
「そのサロンをまた利用したことがある」と回答した20~40代の女性300人

アンケート調査の結果

1位…価格に不満 43.2%
2位…なんとなく 36.9%
3位…忘れていた 34.2%

という結果でした。
サロンにリピートするのをやめた理由の4位以降は、美容室・サロンの販促を分析・研究しているメディア『リピーター集客ラボ』にて確認することができます。

ちなみに、このリピーター集客ラボでは今回紹介した調査結果だけなく『お客様が本当に喜ぶ特典』や『ホットペッパービューティー集客法』『minimo集客法』などサロン経営に役立つ様々な情報が公開されています。その調査結果を無料でダウンロードすることができますので、気になる方は覗いてみてはいかがでしょうか?

リピーター集客ラボトップページ

>リピーター集客ラボの資料ダウンロードページ

 

失客理由TOP3を解決する方法は?

それでは先述した『サロンにリピートするのをやめた理由』TOP3は、どのように解決するのか?
実はたった一つのシンプルな方法で解決することができます。

お客様と定期的に接触(コミュニケーション)を取る!

ということで全て解決することができます。それでは順に解説します。

 

『価格に不満』を解決するには

まず、半数近くのお客様が回答した第1位『価格に不満』。

このリピート対策について紹介します。

「高い」
「値段にサービスが見合ってない」

サロンの価格に不満を持つお客様

と感じたお客様への対応策は、単純に値引きをすれば良いというわけではありません。
むしろ、安易な値引きは価格競争に巻き込まれてしまうため逆効果です。
地域密着型や中規模サロンが安さがウリの価格競争に巻き込まれたら、薄利多売を得意とする大手チェーンに絶対に勝てません。

実は、価格に不満を持たれる原因は「値段が高いから」ではないのです。
価値(あなたの美容師としての技術やこだわりなど)がお客様にきちんと伝わっていないことが原因です。

価値が伝わってさえいれば「こんなにスゴイ技術(こだわり)でこの値段は安い!」とお客様は感じてくれるようになります。
せっかく長年培ったあなたの美容師としての技術やこだわりは、お客様にしっかりと伝えるようにしないともったいないです。

 

しかし、近年はホットペッパービューティーなどのポータルサイトを利用するお客様が増えています。
事前に、美容室のホームページやあなたのSNSなどで価値が伝わっていれば『価格への不満』は起きにくいのですが、
ポータルサイトは他社と差別化させにくい傾向にありますので、事前に価値を伝えるのが難しいのです。

ポータルサイトから予約する新規のお客様は「値段が安いから」「近いから」といった理由でサロンを利用する方がほとんどです。
『施術中に』『ご来店後の御礼・アフターフォロー』などのタイミングで、しっかりと価値を伝えるように工夫するようにしましょう。
価値が伝わることでお客様はファンになり、値段に関係なく来店してくれるようになります。

 

『なんとなく』『忘れてた』を解決するには

そして、サロンにリピートしなくなる理由の第二位の『なんとなく』、第三位の『忘れていた』についてです。
サロンから離れていくお客様の三人に一人が明確な理由を持たない…ということが分かりました。

このリピート対策について紹介します。

こちらも前項と同じく定期接触で解決することができます。
具体的には ’’ 季節キャンペーンのお知らせ ’’ や ’’ 期間限定クーポン ’’ などを添えたメッセージをお客様へ送ること。
例えば ’’ 期間限定クーポン ’’ は「今すぐ利用しないと損してしまう!」といった具合に、お客様に対してサロンを利用する理由を与える効果があります。
そのため『なんとなく』という理由でサロンをリピートするのをやめたお客様に対して、きっかけを生み出し再来店に繋げることができます。

そして、’’ 季節キャンペーンのお知らせ ’’ などで定期的にメッセージを送ることで、サロンのことを『忘れていた』お客様に思い出してもらう効果もあります。

美容師の皆さんもよく通ってる飲食店があったのに、いつしか行かなくったりしませんか?でも定期的にメールが来ると思い出して行ってみよう!となる現象に似てますね。

 

リピート率88%を安定させた美容師の声

ここで、実際の美容室の事例を紹介します。

美容室を経営する宮本保さんは、自らも美容師であるプレイングオーナーです。
約2年ほど前からリピーターさん向けのアフターフォローメッセージに力を入れています。

美容師の声

私たちは、メール配信のシステムを導入し、お客様の最終来店日に合わせたアフターフォローメールを配信しています。

最終来店日から35日経過したお客様には「その後いかがですか?」というメッセージ。
60日経過したお客様には「ご無沙汰ですね」というメッセージ。
そして、90日経過したお客様は「久々に会いたいです」というメッセージをそれぞれ送っています。

すると、88~90%のお客様が4ヶ月以内にリピートしていただけるようになりました。
「メールありがとうね!」とお客様から声をかけていただくことも増えてコミュニケーションのきっかけになっています。
その結果、売上が200%もアップしました。

アフターフォローメール以外にも、お客様のお誕生日当日にお祝いのメールを送っていて、こちらも好評です。

お客様との定期的に接触することによって、リピート率アップだけでなく売上の大幅なアップにも繋がっています。
メールでコミュニケーションを取ってる美容室の声を紹介しました。

 

リピーター増加は美容師の最重要課題

なぜ、リピート率がアップすると売上が大幅にアップするのか?

その理由は、新規のお客様よりもリピーター様の方が何十倍以上も美容師の利益に貢献してくれるから。

サロンの利益の80%以上は、20%ほどしかいない少数のリピーターさんが作ってくれているという事実があります。
※こちらは一般的に『80:20の法則』とか『パレートの法則』と呼ばれるマーケティング理論です。

さらに近年では「リピート率を5%改善すると売上が185%アップする」「リピーターは新規客より購入金額が67%多い」といったデータも公開されています。(経済紙ハーバードビジネスレビューのNet Promoter Scoreより引用)

つまり、新規のお客様で予約や指名をいっぱいにするよりも、リピーターさんで予約や指名をいっぱいにする方が圧倒的に売上がアップするのです。

新規のお客様に来てもらう為に頑張って更新している人が多いですが、それよりリピーターさんを増やす努力をした方が確実に成果に繋がると思います。

 

リピーターを増やす仕組みを自動化させるツール

リピート率をアップさせたい!

値段に関係なく来店してくれるファンを作りたい!

と考えている方におすすめなのが『SunnyPoint(以下、サニポ)』というシステムです。

サニポは、『ネット予約』『モバイルポイントカード』『顧客管理』『メール配信』が連動した美容室のリピート販促に特化したシステム。
この記事で紹介した「最終来店日に合わせたアフターフォローメールを自動配信できる」ほか、「ホットペッパービューティーと相互連携して予約の一元管理ができる」など売上アップだけでなく業務が効率化される機能も充実しています。

他のシステムと大きく違う点は、システムを提供するだけでなく、販促メールの作成をプロが代行するなどコンサルティングも兼ねたサービスであること。
運用をお任せできるので「システムを導入したけど忙しくて使えていない…」ということは絶対に無いそうです。
先述した、リピート率88%安定させ売上を200%アップさせることに成功した宮本保さんをはじめ現在2,500店以上がこのシステムを使っていて、導入後の継続率は98%と驚くほどの高い満足度を維持しています。

販促コンサル付きのシステムで月額利用料が2,900円から最大でも14,900円という低価格も驚きです。

まずは、無料で試せるようなので気になる方はこちら(↓)の公式ページをご覧ください。

サニポのトップページ

>サニポ

 

まとめ

インターネットが普及した今、美容師の集客方法も多岐にわたります。

美容師としての日々の業務をこなしながら集客の勉強までしないといけない時代です。
しかも、その集客の方法には流行があるので「せっかく勉強したのに、あまり意味がなくなってしまった…」なんてこともあるはずです。

その点、一度ご来店いただいたお客様に対してアプローチするリピート対策は流行に左右されず、安定して集客することができます。
しかも、売上アップにも繋がるわけですから力を入れておいて損はありません。

商売を長く続けるにはお店のファンの人達がいて成り立ちます。ファン作りが上手くできない経営者であればある程、その時に流行っている集客手法を真似しがちですが、昔からある本質的なコミュニケーションは忘れてはいけませんね。

 

今回の美容室・サロン経営において最も重要なリピート対策に関してまとめてみましたがいかがでしたか?今回の記事が多くの美容師さんの役に立てば幸いです。

 

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